相手の立場にたっていますか

「なんだっていうのよ。」PCの画面に向ってこんなことを言ったりすることはないだろうか。
筆者はコンピュータが嫌いな方ではないと思うが、結構イライラするものというのも頷ける。
でも、それってコンピュータのせいなのだろうか。

Webのお問い合わせフォーム

ホームページによくあるお問い合わせフォーム。 それほど緊急でもないし、
電話して聞くのはちょっと気がひけるというときに利用する人も多いと思う。 ホームページを作成する際には必須アイテムとされているが、
最近使おうとしたフォームはどちらも冷たかった。 あるサイトは、お問い合わせというボタンを押してから、
実際のフォームにたどりつくまでが長かった。 必ずFAQ(よくある質問)を経由するのはまぁいいものの、
その後入力フォームへのナビゲーションがなく、 問い合わせの方法の説明ページとFAQを行ったり来たりさせられてしまった。
他のあるサイトは、肝心の問い合わせ内容以外の入力が多くて厳しい。
今後の参考のためにと、要はアンケートのようなものが付随しているのだが、 全て入力しないと質問を受け付けてくれないのだった。

一つ目のサイトの印象は、問い合わせを減らしたい姿勢を前面に出しすぎという感じだ。
もう一つのサイトは、サイト側が情報を集めたいということに気をとられすぎている印象だ。 問い合わせに対応するのがとても大変なことも、
より多くの情報を整理して集めたいことも理解できる。 でも、その前に、お問い合わせフォームは、
分らない人や困っている人のためにあるのではなかっただろうか。

メールで

今さら言うまでもないが、 メールは相手の都合に関わらず用件を伝えることができるので大変便利だ。
社内ではプロジェクト毎にメーリングリストを立ち上げ、 メンバーで情報を共有するのが常であるから、
直接自分宛ではないメールも読むことになる。 メールは、コミュニケーションツールと称されることもある一方、
ビジネスメールであるからと、あまりに形式的になっているメールも目立つ。

「xx番の件はどうなりましたか。」「先日の件、添付の通りお願いします。」
xx番が何のことだったか、一言でも本文に書いてあげられなかっただろうか。 もし読んだ人がそれを思い出せなかったとしたら、
メールや資料を探すところから始めなければいけない。
“先日の件”は、添付ファイルを開くまで秘密にされなければいけなかったのだろうか。

人にしかできないこと

システムでは、実現したい機能を重視するあまり使い勝手がおろそかになっている。
メールを開けば、仕事を増やす機械的な文章が目に飛び込んでくる。
これでは人がコンピュータの力を借りて、人のストレスを作り出しているようなものだ。
その人をどんな気持ちにさせるかは、人が握っていると思う。 コンピュータは道具に過ぎないというフレーズは何の新鮮味もないのだが、
必ずその向こうには人がいるのだということをときどき思い出してほしいと思う今日この頃である。
これはどんなに技術が進んでも、人にしかできないことなのだから。

とここまでかっこいいことを書いておいて、冒頭の悪態、 ほかでもない筆者のことだったりする。
褒められることではないことは分っているが、 まぁPCは傷ついたり落ち込んだりしない(たぶん…)と思うので。
あ、それより周りの皆様、ご迷惑をおかけしております。。